Как вернуть или обменять товар: качественный — за 10 дней, с недостатком — в течение гарантии. Права потребителя и образец претензии

Не подошёл размер одежды или новая техника сломалась через две недели? Закон защищает вас в обоих случаях — только правила разные. Ниже — по Закону «О защите прав потребителей»: когда и как можно вернуть или обменять товар.

Два разных случая

Обмен качественного товара (10 дней)

По статье 18 Закона непродовольственный товар можно обменять на такой же в месте покупки в течение 10 дней со дня покупки. Если такого товара нет в продаже — вы получаете деньги обратно.

Требование удовлетворяется, если:

• товар не использовался и не повреждён;
• он возвращается в упаковке и сохранил потребительские свойства;
• есть подтверждение, что он куплен у этого продавца (чек, выписка по карте).

Деньги, если не договорились иначе, возвращаются тем же способом, каким была оплата: картой — на карту.

Надпись в магазине «Проданный товар возврату не подлежит» не отменяет ваших прав по закону.

Товар с недостатком: ваши права

Если в товаре обнаружен недостаток, о котором при продаже не сообщили, вы по своему выбору можете потребовать (статья 13):

1. замены на товар той же модели надлежащего качества;
2. замены на другую модель с перерасчётом цены;
3. бесплатного устранения недостатка (ремонта) или возмещения ваших расходов на ремонт;
4. соразмерного снижения цены;
5. расторжения договора с возвратом денег и возмещением убытков.

Срок предъявления требований:

• в течение гарантийного срока или срока годности;
• если гарантия не установлена — 6 месяцев;
• для недвижимости — 2 года с момента передачи.

Требование предъявляется продавцу. К нему прикладывают чек или другой документ о покупке, а для товаров с гарантией — гарантийный талон или техпаспорт.

Сроки для продавца

За каждый день просрочки продавец платит неустойку (пеню) 1% цены товара. На время ремонта гарантийный срок продлевается на дни, когда вы не могли пользоваться товаром.

Если продавец не выполнил требование, можно потребовать снижения цены или расторжения договора с возмещением убытков и морального вреда (статья 16).

Пошагово

1. Сохраните товар, чек и гарантийный талон. Сфотографируйте или снимите недостаток на видео.
2. Подайте продавцу письменную претензию — заполните образец ниже. На втором экземпляре попросите расписку о получении с датой или отправьте почтой.
3. Дождитесь срока: 7 или 20 дней.
4. Если ответа нет или отказали — обращайтесь в Комитет по развитию конкуренции и защите прав потребителей или в суд. В суде потребитель освобождён от госпошлины.

Образец претензии

[Наименование и адрес продавца (магазина)]
от [Ф.И.О., адрес и телефон покупателя]

ПРЕТЕНЗИЯ
(по некачественному товару)

[Дата покупки и номер чека] я купил(а) у вас товар: [Товар, модель, цена].

В товаре обнаружен недостаток: [Какой обнаружен недостаток]. При покупке об этом недостатке мне не сообщили.

На основании статьи 13 Закона «О защите прав потребителей» требую [Ваше требование].

Согласно статье 14 Закона товар с недостатком должен быть заменён в течение 7 дней (при необходимости дополнительной проверки — 20 дней), согласно статье 15 недостаток, выявленный в гарантийный срок, продавец устраняет бесплатно в течение 20 дней. За каждый день просрочки уплачивается неустойка в размере 1% цены товара.

Если требование не будет удовлетворено, я обращусь в уполномоченный орган по защите прав потребителей и в суд (потребитель по таким искам освобождён от госпошлины).

Приложение: копия чека, копия гарантийного талона.

[Дата претензии]                                   Подпись: __________

Важно помнить

• Всегда подавайте претензию письменно — устную договорённость трудно доказать.
• Не ремонтируйте гарантийный товар сами или у случайного мастера — гарантия может быть утрачена.
• Как подать иск в суд: Электронное исковое заявление в суд.